Soft skills в отеле: что важнее диплома
В индустрии гостеприимства давно назрел важный вопрос: что же ценится больше — диплом гостиничного вуза или умение наладить контакт с людьми? Если пару десятилетий назад без корочки было сложно устроиться даже на ресепшен, то сегодня всё чаще менеджеры по персоналу склоняются в сторону мягких навыков — так называемых soft skills.
Почему в отеле важны именно soft skills?
Гостиничный бизнес — это не просто предоставление номера. Это создание впечатления, атмосферы, эмоций. Гость может простить старую мебель или завязший в двери ключ, но вот хамство администратора или безразличие официанта — никогда.
Диплом ≠ идеальный сотрудник
За последние 3 года в России и за рубежом провели множество исследований, и статистика говорит сама за себя:
- Согласно исследованию компании *Gallup (2023)*, 71% гостей гостиниц запоминают персонал, а не инфраструктуру.
- По данным *LinkedIn Workplace Learning Report (2024)*, 92% рекрутеров в сфере HoReCa считают soft skills важнее профессионального образования.
- В отчёте *Российской Ассоциации Отельеров (2022)* указывается, что 63% управляющих отелей при найме делают акцент на коммуникативные и эмоциональные навыки, а не на наличие диплома.
Какие soft skills действительно решают в отеле?
Вот список мягких навыков, которые напрямую влияют на качество сервиса и успех сотрудника:
- Эмпатия — способность чувствовать настроение гостя и подстроиться под него.
- Коммуникабельность — умение общаться и разрешать даже самые напряжённые ситуации без конфликта.
- Гибкость — готовность к изменениям, форс-мажорам и нестандартным просьбам.
- Умение работать в команде — особенно актуально для служб housekeeping и F&B.
- Стрессоустойчивость — отель работает 24/7, и не каждый справится с наплывом гостей или ночными сменами.
Как отельерам оценить soft skills при приёме на работу?
Собеседование — не всегда лучший индикатор. Вот несколько практических техник, которые используют HR в отелях:
- Ролевые игры. Например, моделирование ситуации конфликта с недовольным гостем.
- Оценка поведения в стрессовой обстановке. Запросить кандидата выполнить задание в ограниченное время.
- Обратная связь с предыдущих мест работы. Порой лучше узнать о человеке из первых уст, чем из резюме.
Эти методы позволяют выявить не только уровень профессиональной подготовки, но и то, как человек ведёт себя в живой ситуации.
Что делать, если диплом есть, а soft skills хромают?
Никаких проблем — всё можно развить. Важно только признать, что без работы над собой в отельной сфере не выжить. Вот несколько советов:
- Занимайтесь саморефлексией — отслеживайте, как вы реагируете на конфликтные ситуации.
- Проходите курсы: сейчас множество онлайн-платформ предлагают тренинги по коммуникации и стресс-менеджменту.
- Практикуйте. Чем больше общения с гостями и коллегами, тем лучше развиваются навыки адаптации и эмпатии.
Итог: диплом — это плюс, но не гарантия успеха
Если у вас за плечами престижный вуз, но с трудом удаётся улыбаться гостю после 12-часовой смены — впереди будет много трудностей. А вот человек, способный решить конфликт, накормить команду тёплым словом и оставаться вежливым даже под давлением — ценится на вес золота.
Хорошая новость: soft skills не требуют вложений в обучение десятками тысяч рублей. Они требуют вложений времени, практики и любви к своему делу. А это, пожалуй, важнее любого диплома.
