Почему программа поощрения гостей в отеле — уже не опция, а необходимость
Ещё лет десять назад отели могли позволить себе игнорировать программы лояльности — конкуренция была умеренной, а сервис и местоположение часто играли решающую роль. Но всё изменилось. С 2020-х годов индустрия гостеприимства пережила колоссальные трансформации под давлением онлайн-бронирований, роста OTA (онлайн-турагентств) и, конечно, пандемии. Уже к 2025 году программы поощрения гостей в отеле — это не модный тренд, а реальный инструмент удержания клиентов и увеличения дохода.
Подходы к созданию программы лояльности для отелей: в чём разница?
Прежде чем решать, как создать программу лояльности в гостинице, важно разобраться в доступных моделях. Их не так уж и много, но у каждой — свои особенности:
1. Балльная система. Гость накапливает баллы за бронирования, которые потом можно обменять на скидки, бесплатные ночи или апгрейды. Это классика жанра. Пример — программы крупных сетей вроде Marriott Bonvoy.
2. Уровневая система. Здесь гости переходят на новые уровни (например, Silver, Gold, Platinum), получая всё больше привилегий. Подходит для отелей с высоким средним чеком и частыми повторными визитами.
3. Кэшбэк или бонусы. Гостям возвращают определённый процент от стоимости проживания в виде скидки на следующую поездку. Особенно эффективно для городских гостиниц с коротким циклом пребывания.
4. Подписка или членство. Новинка последних лет: гость платит абонентскую плату и получает доступ к закрытым предложениям. Эта идея для программы лояльности отеля отлично подойдёт бизнес-отелям.
Что выбрать? Зависит от вашего сегмента
Если ваша аудитория — командировочные, им важна простота и выгода. Баллы и быстрый апгрейд сработают лучше всего. А вот курортным отелям стоит делать упор на эмоции и впечатления — предоставлять бесплатные спа-процедуры, экскурсии, ужин при свечах.
Технологии: как они помогают и мешают
В 2025 году цифровые решения стали неотъемлемой частью любой программы лояльности для отелей. Но не все технологии одинаково полезны.
Плюсы:
- Автоматизация: CRM-системы позволяют отслеживать поведение гостей, предлагать персонализированные бонусы.
- Интеграция с веб-сайтом и мобильным приложением — пользователи могут видеть свои баллы, бронировать со скидкой без участия администратора.
- Аналитика: собственник отеля может понять, какие предложения работают, а какие — нет.
Минусы:
- Высокая стоимость внедрения: особенно для небольших гостиниц.
- Зависимость от IT-подрядчиков: если система работает нестабильно, это может испортить весь опыт гостя.
- Риск перегрузить интерфейс: слишком сложная система отпугнёт гостей, особенно старшего возраста.
Поэтому, если вы только начинаете, лучше выбрать простую платформу, которая позволяет в будущем масштабироваться.
Как грамотно выбрать стратегию: советы от практиков
Создавая поощрение постоянных клиентов в отеле, важно понимать, что гостей привлекает не количество плюшек, а их релевантность. Вот несколько рекомендаций:
1. Начните с анализа аудитории. Кто ваши основные гости? Туристы, бизнесмены, семьи? Это определит формат программы.
2. Протестируйте гипотезы. Не обязательно запускать полную версию сразу. Проведите пилот: предложите бонусы за повторное бронирование и отследите реакцию.
3. Не забывайте про эмоции. Программа лояльности — это не только цифры. Личное приветствие, комплимент от шеф-повара или поздний выезд — такие детали часто важнее баллов.
4. Интеграция с маркетингом. Хорошая программа должна стать частью вашей стратегии: напоминания в email-рассылках, предложение уникальных акций в мессенджерах.
Тренды 2025 года: что работает прямо сейчас
В этом году мы наблюдаем явный сдвиг в сторону персонализации. Просто давать скидку — уже неинтересно. В игру вступают следующие тенденции:
- Геймификация: гости участвуют в квестах, выполняют задания (например, "поживи три ночи — получи ужин в подарок") и получают призы. Это повышает вовлечённость.
- ESG и устойчивость: всё больше отелей предлагают бонусы за экологичное поведение — отказ от уборки, использование многоразовых бутылок и т.д.
- Программа лояльности как мультисервис: в 2025 году многие отели объединяют усилия с ресторанами, фитнес-центрами и даже такси, предлагая гостям комплексный опыт. Пример: вы накопили 500 баллов — и можете потратить их не только на проживание, но и на ужин или массаж в партнёрском салоне.
Итог: программа лояльности — это не просто "карточка с баллами"
На самом деле, хорошая программа поощрения гостей в отеле — это о понимании своих клиентов и умении говорить с ними на одном языке. Неважно, крупная ли у вас сеть или бутик-отель на 10 номеров — лояльность можно выстраивать в любом масштабе. Главное — подойти к этому осознанно: адаптировать под целевую аудиторию, использовать современные технологии и не забывать про человеческое отношение.
И помните: тот, кто однажды почувствовал себя желанным гостем, обязательно вернётся.
