Почему классический подход к сервису больше не работает
Многие отельеры по привычке делают ставку на стандартные элементы обслуживания: улыбка на ресепшене, ежедневная уборка, приветственный напиток. Но в 2024 году этого уже недостаточно. Гости стали требовательнее, а конкуренция — выше. Люди сравнивают отели не только по цене и звёздам, но и по отзывам о сервисе, а значит, пора пересматривать подход.
Современный гость ожидает не просто вежливости, а персонализированного, гибкого и даже проактивного сервиса. И вот здесь начинается настоящая работа — с нестандартными решениями, технологическими лайфхаками и реальными кейсами, которые действительно работают.
Кейс 1: Как бутик-отель в Казани увеличил рейтинг на Booking с 8.1 до 9.2 за полгода
Управляющая бутик-отеля в центре Казани столкнулась с типичной проблемой: хорошие номера, но гости жаловались на «сухой» сервис. Вместо того чтобы нанимать больше персонала, она внедрила простую, но эффективную практику — «карты предпочтений» для постоянных клиентов.
Каждый гость, бронируя номер повторно, получал персонализированный подход: любимый напиток в мини-баре, нужная подушка, поздний выезд без напоминаний. Всё фиксировалось в CRM. В результате — рост числа повторных бронирований и взрывной рост положительных отзывов.
Что сработало:
- Персонализация без лишних затрат
- Использование CRM не только для рассылок, но и для сервиса
- Обратная связь после каждого визита
Неочевидные решения, которые делают вау-эффект
Сервис — это не всегда про деньги. Иногда достаточно немного креатива и внимания к деталям. Вот несколько альтернативных способов удивить гостя:
- Аудио-ассистент в номере. Один отель в Сочи поставил умную колонку в каждый номер. Гости могли попросить включить музыку, узнать погоду или заказать еду — и всё голосом.
- Гостевой чат в WhatsApp. Вместо звонков на ресепшен — быстрый чат. Гость пишет: «Принесите, пожалуйста, зубную щётку», и получает её через 5 минут.
- Сюрприз на выезде. Маленький подарок или рукописная открытка с пожеланием хорошей дороги — и гость уезжает с улыбкой.
Лайфхаки от профи, которые легко внедрить
Сервис — это система. И даже небольшие улучшения могут дать серьёзный результат. Вот несколько трюков от опытных управляющих:
- Ротация персонала на позициях. Раз в месяц меняйте роли между администраторами, горничными и официантами (в разумных пределах). Это помогает сотрудникам понять, как важна каждая функция, и повышает эмпатию.
- «Скрытый гость» — не только для проверки, но и для обучения. Пригласите тайного клиента, но дайте ему задание: не оценивать, а обучать. После визита он делится обратной связью с персоналом в формате воркшопа.
- Геймификация сервиса. В одном отеле в Екатеринбурге ввели игру: каждый сотрудник, получивший благодарность от гостя, получал баллы. В конце месяца — приз. Простой способ мотивировать команду.
Альтернативные методы: сервис начинается до заселения
Один из самых недооценённых этапов — это время ДО того, как гость вошёл в отель. Вот что можно сделать уже на этапе бронирования:
- После подтверждения отправьте короткое письмо с вопросом: «Чем мы можем сделать ваш отдых особенным?»
- Предложите выбрать время заселения и тип подушки прямо в письме
- Добавьте мини-гид по городу с рекомендациями от сотрудников отеля
Такой подход сразу задаёт тон: гость понимает, что его здесь ждут и готовы подстроиться.
Что говорят эксперты индустрии
По словам Ирины Савельевой, тренера по гостевому сервису и бывшего управляющего сети отелей 4*, ключ к успеху — в «маленьких победах» каждый день:
> «Гостю не важно, сколько у вас номеров. Ему важно, как его встретили, как решили его проблему и как он себя чувствовал. Лучший сервис — это когда гость уезжает с ощущением, что его здесь действительно ждали».
Её совет: не бойтесь внедрять микро-инициативы. Даже замена стандартной формы приветствия на более тёплое и искреннее может изменить настроение гостя.
Итог: сервис — это не отдел, а культура
Повышение уровня сервиса — не разовая акция, а постоянная работа с командой, технологиями и мышлением. Необязательно тратить миллионы. Гораздо важнее — системно подходить к построению культуры гостеприимства, где каждый сотрудник понимает: он — лицо отеля.
И помните: лучший сервис — это когда гость рассказывает о вашем отеле друзьям, не потому что там было дорого, а потому что было по-человечески хорошо.
