Почему социальные сети – это новая стойка регистрации
В 2025 году гость пишет не на ресепшен, а в Instagram. Или Twitter. Или — что хуже — в TikTok, где его видео с клопами в номере за пару часов собирает 50 тысяч просмотров. И вот уже не вы рассказываете о себе, а за вас это делает разъярённый пост. Поэтому сегодня работа с негативом в социальных сетях — это не просто часть PR, а полноценное направление в управлении репутацией отеля.
Что изменилось за последние годы
Пять лет назад гость мог пожаловаться на Booking.com или оставить гневный отзыв на TripAdvisor. Сегодня он идёт в Instagram Stories, отмечает отель и рассказывает о том, как ему не принесли полотенце. И если раньше такие жалобы гостей в отелях можно было «отработать» в течение нескольких дней, то сейчас важна реакция в течение пары часов, а то и минут.
Ключевой тренд 2025 года — интерактивность. Гости хотят, чтобы их услышали здесь и сейчас. И если вы не отвечаете — это уже ответ. И он говорит, что вам всё равно.
Как реагировать грамотно: основные принципы
Работа с негативом в социальных сетях — это тонкое искусство. Вот несколько правил, которые помогут:
- Реагируйте быстро. Исследование Sprout Social (2024) показало: 76% клиентов ожидают ответа от бренда в течение 4 часов после публикации жалобы.
- Не удаляйте негатив, если он обоснован. Это выглядит, как признание вины. Лучше показать, что вы умеете решать проблемы.
- Всегда отвечайте публично, а потом переходите в личные сообщения. Это демонстрирует другим, что вы не игнорируете проблему.
Например, в сети отелей «Skymore Hotels» решили внедрить дежурного SMM-менеджера на вечернее время и выходные — именно в эти периоды чаще всего появляются жалобы. В результате количество нерешённых конфликтов с клиентами сократилось на 37% за 3 месяца.
Технические детали: как организовать процесс
Чтобы управление репутацией отеля в социальных сетях работало как часы, нужна система. Вот что стоит настроить:
- Мониторинг в реальном времени. Используйте инструменты вроде Brand24, Mention или Sprinklr. Настройте отслеживание упоминаний названия отеля, хэштегов и геолокаций.
- Шаблоны ответов. Подготовьте базовые сценарии для типичных ситуаций: шум, грязь, невежливый персонал. Но не переусердствуйте — ваши ответы должны звучать по-человечески.
- CRM-интеграция. Свяжите соцсети с вашей системой клиентского обслуживания. Это поможет быстрее идентифицировать гостя и предложить решение.
Примеры из практики: как другие уже справляются
Один из ярких кейсов — отель в Сочи, который столкнулся с вирусным TikTok-видео: гость пожаловался на грязную ванную. Менеджер отеля увидел ролик через 40 минут, оперативно связался с автором, предложил бесплатный апгрейд и опубликовал ответ с извинениями и реальными кадрами уборки. Видео с извинениями набрало в два раза больше просмотров, чем жалоба, и комментарии были в духе: *«Вот это сервис!»*
Другой пример — отель в Санкт-Петербурге, где SMM-команда ежемесячно проводит анализ всех отзывов и составляет топ-3 болевых точки. Они не просто реагируют, а системно улучшают сервис. В результате средняя оценка на Google выросла с 4.1 до 4.6 за полгода.
Как отвечать на отзывы гостей: тон и стиль
Сухое «Извините за неудобства» в 2025 году звучит как автоответчик из 90-х. Люди ждут персонального подхода. Вот что важно:
- Пишите по имени, если оно указано.
- Признайте факт проблемы, не оправдывайтесь.
- Предложите конкретное решение: скидку, комплимент, разговор с управляющим.
И главное — не вступайте в споры. Даже если гость не прав, ваша задача — сохранить лицо. Помните: вы общаетесь не только с ним, но и с его аудиторией.
Что делать с троллями и несправедливыми обвинениями
К сожалению, не все жалобы гостей в отелях честные. Иногда это конкуренты, иногда — просто токсичные пользователи. В таких случаях:
- Проверьте факты. Проверяйте бронирование, дату, контактные данные.
- Аргументированно отвечайте, но без эмоций.
- Если гость не заселялся или информация фейковая — укажите это в ответе, но корректно.
В одном случае отель в Казани опубликовал скрин из PMS-системы, подтверждающий, что гость не проживал в отеле. В ответном комментарии они поблагодарили за «внимание к бренду» и пригласили на кофе всех, кто прочитает этот диалог. Пост стал вирусным — и собрал в 3 раза больше положительных комментариев, чем негативных.
Современные инструменты для контроля и аналитики
Сегодня недостаточно просто быть в соцсетях — нужно уметь анализировать. Используйте аналитику, чтобы понять, откуда идёт негатив, что чаще всего раздражает гостей, и как это влияет на вашу репутацию.
- Sentiment Analysis. Автоматические системы оценки тональности (например, Talkwalker) помогают выявить всплески негатива.
- Сравнительный анализ. Отслеживайте отзывы о конкурентах — так вы увидите, где вы сильнее, а где нужно подтянуть сервис.
- KPI команды. Время реакции, количество решённых кейсов, конверсия негативного отзыва в положительный — всё это можно и нужно считать.
Итого: репутация — это актив, а не абстракция
Управление репутацией отеля в 2025 году — это не про «хорошие отзывы». Это про доверие. Ваша реакция на жалобу — часть клиентского опыта. И если вы умеете решать конфликты с клиентами быстро, открыто и по-человечески — вы выигрываете не только одного гостя, но и его подписчиков, друзей, коллег.
В эпоху TikTok и Threads у отеля нет второй попытки — есть только скорость, эмпатия и прозрачность. Поэтому не бойтесь негатива — бойтесь молчать, когда он появляется.
И помните: даже самый злой комментарий — это шанс стать лучше.
