Почему важна коммуникация с гостем до заезда и после выезда
Сегодня гость ожидает от отеля не просто кровать и завтрак, а внимание, персонализацию и заботу на всех этапах взаимодействия. Особенно важны моменты до прибытия и после отъезда — именно они формируют первое и последнее впечатление. Налаженная коммуникация с гостями отеля до заезда помогает снизить уровень неопределенности, повысить доверие и сократить количество отмен. А грамотная обратная связь после выезда из отеля способствует удержанию клиента и улучшению репутации.
По данным исследования ReviewPro, гостиницы, которые отправляют персонализированные сообщения до прибытия, получают на 15% больше положительных отзывов. При этом 75% гостей охотнее возвращаются в отель, если после выезда им направили благодарственное письмо с предложением скидки или бонуса.
1. Начните общение с клиентом сразу после бронирования
Как только гость оформил бронирование — будь то через сайт, OTA или по телефону — важно сразу выстроить первый контакт. Это может быть автоматическое письмо с подтверждением, но лучше — персонализированное сообщение с именем, деталями брони и краткой информацией об отеле.
В письме стоит указать:
- Контакты ресепшена и службы бронирования;
- Услуги, включенные в проживание;
- Возможность заказать трансфер или ранний заезд.
Пример из практики: сеть бутик-отелей в Сочи внедрила шаблон e-mail с приветствием, картой проезда и персональным обращением. Это позволило сократить количество звонков с вопросами на 32% и снизить число отмен бронирования на 18%.
2. Персонализируйте коммуникацию перед приездом
В среднем гость начинает активно интересоваться деталями за 3–5 дней до заезда. Это оптимальное время для того, чтобы направить ему полезную информацию и, при необходимости, предложить апсейл.
Что стоит включить:
- Погодные условия на дату заезда;
- Советы по упаковке вещей;
- Описание ближайших достопримечательностей;
- Предложение апгрейда номера или бронирования услуг (спа, трансфер, ужин).
Важно, чтобы общение с клиентами в отеле было не навязчивым, а ценным. Используйте имя гостя, учитывайте его предпочтения (если они известны), избегайте массовых рассылок без сегментации.
Технические детали: как автоматизировать связь с гостем до заезда
Для эффективной связи с гостем до заезда можно использовать:
- CRM-системы, интегрированные с PMS (например, Cloudbeds, Opera, Fidelio);
- E-mail-маркетинговые платформы (Mailchimp, SendPulse);
- Мессенджеры с ботами (WhatsApp Business API, Telegram-боты).
Благодаря автоматизации, вы можете настроить цепочку писем: подтверждение брони → напоминание за 3 дня → предложение услуг за 1 день → приветствие в день заезда. Это снижает нагрузку на персонал и обеспечивает единый стандарт общения.
3. Не забывайте про коммуникацию после отъезда
Как улучшить сервис в отеле на основе мнения гостей? Ответ прост — нужно спрашивать. После выезда отправьте короткое письмо с благодарностью и просьбой оценить проживание. По статистике TripAdvisor, гости, получившие такое письмо в течение 48 часов после выезда, оставляют отзыв на 40% чаще.
Что включить в сообщение:
- Персональное благодарственное письмо;
- Ссылку на форму отзыва или площадку (Google, Яндекс, Booking.com);
- Предложение скидки на следующую поездку;
- Вопрос: "Что мы можем улучшить?"
Пример из практики: отель в Казани внедрил SMS-рассылку с короткой формой NPS (Net Promoter Score). В течение 3 месяцев уровень вовлеченности вырос на 27%, а количество повторных бронирований — на 12%.
4. Постройте долгосрочную связь с гостем
После отъезда гость не должен исчезать из поля зрения. Продолжайте деликатную коммуникацию: поздравления с праздниками, уведомления об акциях, персональные предложения. Главное — не переусердствуйте, чтобы не попасть в спам.
Советы:
1. Храните всю историю общения в CRM.
2. Сегментируйте гостей по типу поездки (пары, семьи, бизнес).
3. Предлагайте релевантные услуги (например, осенью — тариф с поздним выездом).
4. Анализируйте, кто и как реагирует на сообщения.
Технические детали: сбор и анализ обратной связи после выезда
Для систематизации отзывов используйте:
- Платформы для сбора обратной связи (TrustYou, SurveyMonkey);
- Интеграции с PMS для автоматической отправки;
- BI-инструменты для анализа (Power BI, Google Data Studio).
Дополнительно можно внедрить QR-коды в номерах или на чек-ауте, ведущие на форму отзыва. Это повышает конверсию до 25%.
5. Как избежать ошибок в коммуникации
1. Не игнорируйте сообщения гостей. Даже если вопрос кажется банальным — ответьте оперативно.
2. Не отправляйте одинаковые сообщения всем подряд. Персонализация — ключ к доверию.
3. Не забывайте о мобильности. Оптимизируйте письма под смартфоны, используйте мессенджеры.
4. Не откладывайте ответы. Согласно исследованию Zingle, 60% гостей ожидают ответа на запрос в течение 30 минут.
Вывод: системная коммуникация — инвестиция в лояльность
Выстраивая качественную связь с гостем до заезда и после выезда, отель не просто повышает уровень сервиса — он инвестирует в отношения с клиентом. В условиях высокой конкуренции именно внимание к деталям и персонализированное общение с гостями отеля становятся теми факторами, которые отличают успешный бренд от посредственного. Не забывайте: довольный клиент вернётся, а вовлечённый — порекомендует вас другим.
